TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB TELEPHONE OPERATOR TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL AND CONVENTION GRAND ASTON YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggungjawab telephone operator terhadap kepuasan tamu di Hotel and Convention Grand Aston Yogyakarta serta Untuk mengetahui kepuasan tamu di Hotel and Convention Grand Aston Yogyakarta.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode triangulasi sumber dan metode triangulasi teori, karena penulis mendapat sumber data dari dua orang staff Telephone Operator dan Front Office Manager kemudian dari sumber data tersebut peneliti menarik kesimpulan-kesimpulan kemudian mencari kesamaan dari dua nara sumber tersebut. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktif. Model analisis interaktif terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Analisis data dalam penelitian ini yakni terjadinya sebuah proses yang menitik beratkan pada komponen-komponen yang ada.

Hasil dari penelitian ini adalah bahwa Seorang telephone operator harus mengetahui serta memahami tugas dan tanggung jawabnya, agar pelayanan yang diberikan kepada tamu sesuai dengan standart operating procedure yang ada di hotel Seorang telepone operator harus dapat mengerti tata cara bertelepon yang baik seperti harus dapat menyampaikan informasi kepada tamu dengan intonasi yang baik, jelas dan tepat. jika seorang telepone operator melakukan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik akan menmbulkan kepuasan dari tamu terbukti dari respon tamu saat petugas telephone operator melakukan courtesy setiap harinya.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah Prosedur Telephone Operator sudah sesuai dengan SOP (Standar Prosedur Perusahaan) di Hotel and Convention Grand Aston Yogyakarta dan Telephone Operator melakukan tugas dan tanggung jawabnya dengan benar.