PERANAN WAITER DALAM PENINGKATAN PENJUALAN MAKANAN DAN MINUMAN DI FAVE HOTEL

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk mengamati pengaruh dari service quality terhadap
customer satisfaction di restoran Fave Hotel . Fave Hotel didirikan tahun 2000 dengan
konsep awal restoran fine dining, dan kemudian berkembang ke shopping center. Fave
Hotel menyajikan masakan chinese food dengan mengutamakan optimalisasi kualitas
pelayanan. Kepentingan kualitas layanan tersebut dievaluasi dengan diadakannya
penelitian ini. Variabel dari service quality yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Penelitian ini
dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 orang pelanggan di restoran
Fave Hotel . Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan validitas,
reliabilitas dan analisa statistik deskriptif, sedangkan metode analisis data yang dipakai
adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, korelasi, dan analisa
kuadran. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible, empathy,
reliability, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di
restoran Fave Hotel , sedangkan variabel assurance tidak berpengaruh signifikan.
Faktor yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction adalah reliability.