LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA KULINER FRANCHISE DI YOGYAKARTA

Abstract

Banyaknya restoran cepat saji yang berada di Indonesia menimbulkan
persaingan ketat dalam kompetisi pelayanan dan kualitas produk yang dihasilkan.
Untuk dapat bertahan dan terus berkembang dalam persaingan tersebut,
perusahaan harus mengetahui strategi pemasaran yang tepat. Implementasi strategi
pemasaran ini akan memberikan nilai tambah bagi produk restoran cepat saji
tersebut, serta kepuasan tersendiri bagi konsumen. Konsumen yang puas akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa tersebut dan akan
merekomendasikan kepada orang lain tentang hal-hal yang positif, serta tetap akan
berlangganan walaupun harga yang ditawarkan sedikit lebih mahal daripada
produk lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, citra perusahaan, lokasi dan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan menguji perbedaan
anteseden loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen restoran franchise asing
dan lokal di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan
menggunakan purposive sampling dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak
119 responden restoran franchise asing dan 132 responden restoran franchise
lokal. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan metode
analisis data menggunakan Structural Equation Modeling dan Mann Whitney Test.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran
franchise asing dan lokal. Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan restoran franchise asing, namun tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan restoran franchise lokal. Lokasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran franchise lokal, namun tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran franchise asing.
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, price
tolerance dan repurchase intention restoran franchise asing dan lokal. Kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth restoran
franchise asing dan lokal, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention. Lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase
intention. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase
intention restoran franchise lokal, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap
restoran franchise asing. Terdapat perbedaan citra yang signifikan antara restoran
franchise asing dan restoran franchise lokal, sedangkan kualitas pelayanan, lokasi,
kualitas produk, kepuasan, word of mouth, repurchase intention dan price
tolerance tidak berbeda secara signifikan.